De manier waarop medewerkers met klanten omgaan, heeft veel invloed op het succes van een organisatie. Hoe beter actiever en klantvriendelijker de aanpak, hoe liever klanten gebruik willen blijven maken van je diensten.
De manier waarop we met klanten omgaan heeft invloed
Het is belangrijk om veel persoonlijke invloed in contacten te steken en inzicht te krijgen in de wensen van de klant. De meest effectieve manier om je klanten echt goed te begrijpen is door naar ze te luisteren. Je kan vervolgens heel gericht antwoord geven en die vertaling ook doorzetten naar alle andere facetten van je onderneming.
Ik kan het maar niet vaak genoeg benadrukken: “mensen doen zaken met mensen.” Zo ook jouw potentiële nieuwe klant. Het is belangrijk te onthouden dat iedereen uniek is. Iedere potentiële koper zou je op een andere en persoonlijke manier moeten benaderen. Deals worden namelijk gegund door mensen aan mensen. Help mij jou te helpen.
Een persoonlijke benadering is het halve werk
Dankzij social media-tools en een goed CRM-systeem is het nu eenvoudiger dan ooit om je klanten goed te kennen. Er is geen excuus meer voor de ‘massamail’ benadering. De persoonlijke benadering is van essentieel belang voor de ultieme klantbeleving.
Om met mensen zaken te doen, moeten ze in jou geloven tijdens het gesprek. Zorg er daarom voor dat je interessant bent. Als prospects je niet interessant vinden, is de kans groot dat ze ook niet enthousiast worden over je product of service.
“Arrogant zijn is een doodzonde, maar laat daarentegen wel duidelijk weten waarom ze per se met jou in zee moeten gaan.”
De opkomst van social selling
Netwerken en relatiemanagement waren altijd al belangrijk voor verkopers, maar met de opkomst van social media is online netwerken nu belangrijker dan ooit (ook wel social selling genoemd). Denk aan social media apps als LinkedIn, Facebook, en Twitter. Gebruik ze om je netwerk uit te breiden. Je ziet tegenwoordig dat steeds meer bedrijven nog creatiever worden en hun kansen vergroten door nog meer kanalen toe te voegen. Denk hierbij aan: TikTok, Snapchat en Instagram.
Juist met deze flinterdunne scheidingslijn is het belangrijk om professionaliteit niet uit het oog te verliezen! Het grootste compliment dat je van een klant kunt krijgen, is dat hij jou een “echte professional” noemt. Het is absoluut niet interessant of hij je aardig vindt. Hij moet je respecteren en geloven. Klanten kopen niet bij je omdat ze je aardig vinden, maar omdat ze bereid zijn jou te vertrouwen. Professioneel zijn is niet één ding, maar het is wat je doet, wat je zegt en hoe je jezelf presenteert.
Service stopt niet bij een getekende overeenkomst
Wanneer een klant tevreden is over jouw bedrijf en wanneer je hem een geweldige klantervaring meegeeft, is de kans erg groot dat hij lof uitspreekt over jouw bedrijf en jou aanbeveelt bij nieuwe en potentiële klanten. Deze klanten krijg je vrijwel voor niets. Dit betekent dat de tijd en energie die je in het opbouwen van een goede klantrelatie hebt gestopt goed is besteed!
Hiervoor gebruik je de kennis die je hebt. Je hebt immers alles in huis om je klant goede adviezen te geven! Denk er wel om: kwaliteit betekent voor jou iets anders dan voor je klant, de ondernemer. Waar jij kwaliteit vooral terugziet in een gedegen en met wetten onderbouwd advies, hecht de ondernemer daar minder waarde aan. Hij wil vooral een praktisch advies zien, in begrijpelijke taal. De kunst is dus om jouw kennis zo om te zetten dat je kwaliteit levert voor je klant. Weet je dit een aantal keer te doen, dan zal de ondernemer ervan uit gaan dat je altijd kwaliteit levert. Als hij ergens hulp bij nodig heeft, vertrouwt hij erop dat jij hem kan helpen. En dat is precies de relatie die je wilt hebben!
Dus vergeet niet – het is makkelijker om voor je klanten te zorgen dan nieuwe binnen te halen!
