Met marketing trek je klanten naar je toe. Om klanten vervolgens te behouden, moet je ze tevreden houden. Dit doe je met een goede klantenservice! Dit houdt in dat wanneer een klant een vraag of een klacht heeft, je niet anders kunt dan hen te helpen. Een tevreden klant is een terugkerende klant!
Dit op een manier die voor de klant zo prettig mogelijk is. Omdat iedere klant anders is en ieder zijn of haar voorkeur van manier van communiceren heeft, betekent dit meestal dat dit crossmediaal gaat.
Een klantenservicemedewerker is tegenwoordig niet alleen meer een telefoniste in een callcenter. Steeds meer communicatie met de klant gaat online. Crossmediaal houdt in dat de uitingen via verschillende platformen plaatsvinden. Denk bijvoorbeeld aan een webchat op de website van een organisatie of via social media als WhatsApp en de webcare via Facebook, Twitter en zelfs Instagram. Het klantcontact is via deze manier veel persoonlijker dan voorheen, ofwel klantgericht.
Wat zijn de taken binnen klantenservice?
Een klantenservice medewerker is dus verantwoordelijk voor het klantcontact. Dit kan via verschillende platformen plaatsvinden. Denk aan telefonie, e-mail, chatbots, en social media als WhatsApp, Instagram, Twitter en uiteraard Facebook. De taken bestaan voornamelijk uit:
- Klanten telefonisch te woord staan met klachten en vragen;
- E-mails beantwoorden en archiveren;
- Informeren;
- Klantvragen beantwoorden;
- Klachten registreren en afhandelen;
- Klanten registeren;
- Klanten doorverwijzen, wanneer je zelf niet kunt helpen.
Wat maakt een goede klantenservice?
Zoals eerder benoemd, moet de klant de ervaring als prettig ervaren.
Wanneer je een vraag niet kunt beantwoorden, verwijs je de klant door naar een derde partij. Blijf altijd beleefd, wanneer er op social media een uitglijder wordt gemaakt door een bedrijf in de webcare, kan dit viraal gaan. Social media zijn immers voor iedereen zichtbaar (maar aan de andere kant, een top antwoord kan ook viraal gaan en je bedrijfsimago een flinke boost geven!). En last but not least, wacht niet te lang met antwoord geven.
Toekomst Klantenservice
Webcare is nog minder dan tien jaar echt booming, dus hoe ver gaan de ontwikkelingen door? Ook heeft coronacrisis ervoor gezorgd dat iedereen een digitale training kreeg, omdat we allemaal ineens moesten schakelen naar het thuis werken. Dit heeft er voor gezorgd dat klantenservice een nog hoger niveau heeft bereikt. Wie weet wat ons nog allemaal te wachten staat.
Als klantenservicemedewerker ook thuiswerken? Bij Progress kan het
Merk je dat je als bedrijf ook handen tekortkomt als het aankomt op customer service? Neem contact met ons op. Bij Progress begrijpen wij dat een bedrijf niet zonder goed klantenservice kan. Wij horen graag wat jouw wensen zijn. Onze ervaring, kennis en netwerk stelt ons in staat om binnen een korte tijd de juiste match te vinden. Bekijk onze klantenservice expertisepagina voor meer informatie.
Voor de zoektocht naar de juiste kandidaat gaan wij #ALTIJDMAXIMAAL
